В основе большинства проблем общения лежат проблемы восприятия и доверия. Мы видим мир не таким, каков он есть, a таким, каким мы его видим, через призму собственного восприятия, через «карты», описывающие нашу территорию, И основанное на опыте восприятие вещей во многом влияет на наши чувства, убеждения и поведение.
ВОСПРИЯТИЕ И ДОВЕРИЕ
Проблемы восприятия и доверия могут привести к завязы¬ванию сложных узлов в отношениях между людьми, которые мы часто именуем личностными конфликтами. Проблемы доверия решать гораздо труднее, в первую очередь потому, что каждый участник считает, что он видит мир таким, каким этот мир является на самом деле. Не учитывая искаженности своего мировосприятия, он придерживается такой установки: «Если вы не согласны со мной, вы автоматически в моих глазах ошибаетесь — просто потому, что я уверен в своей правоте».
Когда мы ощущаем себя настолько правыми, что заставляем всякого, чья точка зрения отличаемся от нашей, ощущать себя неправым, он находит наилучшую защиту от обид с нашей стороны, наклеивая на нас ярлыки, помещая нас за эмоциональную и интеллектуальную решетку и грозя никогда не выпустить нас из этой тюрьмы, пока сполна не расплатимся с ним. Большинство проблем доверия могут быть решены, если обе вовлеченные стороны понимают, что в основе конфликта лежит проблема восприятия.
УСТАНОВКИ И ПОВЕДЕНИЕ
Для улучшения отношений важное значение имеют некоторые психологические установки и действия.
Установки
• Я доверяю вам; я не ставлю под сомнение вашу искренность и здравомыслие.
• Я заинтересован в наших отношениях и хочу преодолеть разногласия в восприятии вещей. Пожалуйста, помогите мне стать на вашу точку зрения.
• Я открыт для влияния к готов измениться.
Действия
• Слушать, чтобы понять.
• Говорить, чтобы быть понятым.
• Начинать диалог с того места, где собеседники согласны друг с другом, и неторопливо переходить к разногласиям.
Когда эти требования относительно установок и поведения выполнены, может быть решена практически любая проблема восприятия или доверия.
Часто случается, что, как только это доходит до человека, он сразу меняет свою манеру ведения переговоров. Вместо «это так, а не иначе» он скажет: «На мой взгляд...», или «По моему мнению...», или «Как я это понимаю...». Такая манера общения признает право других людей называться мыслящими существами. Вы фактически говорите им: «Ваши взгляды и мнения имеют такое же право на существование, как и мои; они столь же достойны уважения».
Когда другие осуждают вас или не соглашаются с вами, вы отвечаете им в таком тоне, если не такими словами: «Хорошо, вы смотрите на этот вопрос иначе, и я хотел бы понять вашу точку зрения». Когда вы не согласны с кем-то, вместо «я прав, а вы не правы» вы говорите: «Я воспринимаю это иначе. Позвольте, я объясню вам, как я смотрю на эту проблему».
УРОВЕНЬ ОТНОШЕНИЙ, ЭМОЦИОНАЛЬНЫЙ БАНКОВСКИЙ СЧЕТ
Критическим фактором качества является уровень отношений между собеседниками. Многие проблемы образуются из-за плохих межличностных отношений. Когда отношения напряжены, мы вынуждены тщательно подбирать слова, чтобы они не были восприняты как оскорбление или неправильно поняты. Люди в таких ситуациях подозрительны, обидчивы, склонны цеп¬ляться за слова, вместо того чтобы попытаться понять их истинный смысл.
С другой стороны, когда отношения крепки и гармоничны, мы можем общаться почти без слов. Когда уровень доверия высок, когда собеседники благожелательно относятся друг к другу, нет нужды выбирать слова. Мы можем быть косноязычны, но все равно донесем до собеседника смысл того, что хотим сказать. Когда отношения недостаточно хороши, никаких слов не хватит, чтобы донести смысл, ведь смысл сообщаемого не в словах, а в самих людях.
Ключ к эффективному общению — сближение людей. Когда мы устанавливаем близкие отношения с каким-то человеком, меняется сама природа нашей с ним коммуникации. Мы помогаем друг другу укреплять доверие и уверенность в себе.
НАВЫКИ ОБЩЕНИЯ И ЧУВСТВО БЕЗОПАСНОСТИ
Умение общаться следует рассматривать на двух уровнях, подобно айсбергу. Непосредственно навыки коммуникации составляют лишь небольшую, видимую часть этого айсберга. Основная же его масса, безмолвная и невидимая, скрыта в глубине, представляя собой уровень установок и мотивации. Давайте назовем эту подводную часть айсберга основой безопасности человека, его уверенности в себе. Чтобы достичь дол¬говременных улучшений в нашей способности к общению, мы должны работать на обоих уровнях— на уровне навыков и уровне безопасности.
Эффективная коммуникация требует навыков, а для развития навыков нужна практика. Человек не может улучшить свои навыки игры в теннис, лишь читая книги по теннису или наблюдая за игрой великих теннисистов. Он должен выходить на корт и применять на практике все то, о чем прочитал и что увидел, постепенно достигая все новых уровней мастерства.
Чтобы улучшить навыки межличностного общения, мы должны пройти тот же естественный процесс. Но, к сожалению, многие люди стесняются статуса «новичка» и делают вид, что обладают навыками, которые им пока еще и не снились. Кроме того, некоторые люди не желают тратить время на учебу или настраиваться на развитие способности к сопереживанию и сочувствию. Тем не менее единственная возможность стать тем, кем мы хотим стать, — искренне признать, кем мы являемся сейчас.
Чтобы внимательно и искренно слушать другого человека, когда речь идет о спорных вопросах, мы должны обладать значительной уверенностью в собственной безопасности. Такое общение обнажает наши уязвимые места. На нас могут повлиять убедить нас измениться. И если глубоко внутри мы не уверены в своей безопасности, мы не можем позволить себе пойти на риск перемен. Мы нуждаемся в чувстве предсказуемости и определенности. В этом и состоит анатомия предубежденности или предвзятости: мы заранее уверены, что не должны допускать возможности возникновения чего-то ново¬го. Призрак перемен пугает многих людей.
Чтобы, участливо слушая другого человека, позволить ему повлиять на нас, мы должны быть в силах сказать себе: «Ладно, на самом деле это неважно», потому что в основе своей мы остаемся неизменны. А основа эта образована системой ценностей и чувств, представляющих наше истинное «я», наше чувство собственного достоинства, внутренней самодостаточности, на которое не может повлиять отношение к нам со стороны окружающих. Это наше нерушимое «я», наша истинная суть.
МЕЖЛИЧНОСТНОЕ ЛИДЕРСТВО
Неконфликтное общение и плодотворное сотрудничество строится на понимании и практическом применении принципов межличностного лидерства. Независимо от социального положе¬ния или занимаемой должности тот, кому удается уладить разногласия, позитивно разрешить конфликт, сплотить коллектив, выступает в роли лидера. Существуют различные модели общения, но, пожалуй, самые распространенные из них следующие:
«Выиграл/Выиграл»; «Выиграл/Проиграл»;
«Проиграл/Выиграл»; «Проиграл/Проиграл».
«Выиграл/Выиграл». «Выиграл/Выиграл» - это не прием, а общая философия взаимодействия между людьми и разрешения конфликтных ситуаций. Это особый настрой сердца и ума, направленный на постоянный поиск таких решений, которые обоюдно выгодны, удовлетворяют обе стороны. При разрешении конфликтов по такой модели обе стороны бывают довольны и привержены общему плану действий. Установка «Выиграл/Выиграл» представляет жизнь ареной для сотрудничества, а не соперничества. Люди в большинстве своем склонны к полярным оценкам: сильный-слабый, упрямый-безвольный, победа-поражение. Но подобный способ мышления - порочен. Он основан на власти и занимаемом положении, а не на общечеловеческих принципах. В действительности же прочный успех одного человека не достигается за счет другого и не исключает успех другого. Здесь речь пойдет о более высоком уровне мышления, поднимающемся над «традиционным» пониманием разрешения конфликтов и улаживания разногласий.
Выграл/Проиграл. Большинство людей в стремлении выйти победителем в споре или конфликте, считают, что «победить» означает «побить», превзойти оппонента, доказать свою правоту, оказаться в более выгодном свете, чем другая сторона. Возможно, в некоторых случаях действительно необходимо действовать решительно и смело, когда от этого зависит чье-то здоровье а то и сама жизнь. Такое случается, например, и тогда, когда задета честь одной стороны и нужно показать готовность отстаивать ее до конца. Это наиболее сложный вид конфликта, уходящий корнями в далекое прошлое. «Погиб поэт - невольник чести» Было время, когда поединок, дуэль были единственным способом «сохранить лицо». Уйти от такого способа решения конфликта значило покрыть себя несмываемым позором. Можно, однако, заметить, что и в таких тяжелых случаях бывали возможны примирения. Либо противники обоюдно отказывались от поединка под влиянием уговоров друзей, секундантов, либо стреляли в воздух, доказывая желание сохранить честь и найти «конесенсус». Но все же конфликты чести - наиболее острые и опасные. На конфликт стоит идти в интересах дела, когда тому, кто честно и добросовестно выполняет свои обязанности, кто-то мешает либо прямым противодействием, либо попросту саботирует, ставит в тупик своим бездействием. Это, как правило, затяжные сложные, внешне неброские конфликты, но очень опасные. Если «бездельник» или те сотрудники, которые не в ладах с уголовным кодексом, объединяются, с ними трудно договориться. Но порядочный, мужественный человек не может идти на конфликт, не считаясь с возможными последствиями, хотя следует заметить и что далеко не каждый порядочный человек психологически готом к этому. Обстоятельства бывают сложные... Вариантов много Каждый делает свой выбор в зависимости от характера, нравственной позиции.
Прямым столкновением, возможно, будет решена проблема развившаяся из противостояния, но сам конфликт разрешен не будет, поскольку остается его основа, причина. Даже по прекращению конфликта разногласия не закончатся, потому что причина любого конфликта таится во внутреннем конфликте человека, в его чувствах злобы, обиды и т.д. Именно эти чувства враждебности должны быть устранены.
Модель «Выиграл/Проиграл» соответствует авторитарному стилю руководства: «Будет по-моему, а не по-твоему». Люди с таким мышлением для разрешения конфликта склонны использовать свое положение, власть, силу или личные качества, чтобы добиться всего. Такие люди подсознательно чувствуют, что сами по себе они ценностью не являются и любви не стоят. Им кажется, что ценность не в них, а в чем-то внешнем. Для них она заключается в сравнении с кем-то другим.
Безусловно, в ситуации соревнования или поединка мышление «Выиграл/Проиграл» оправданно. Но самые важные стороны жизни не являются соревнованием. Нам не нужно бороться с женой, с детьми, с сослуживцами, с соседями, с друзьями. «Кто выиграл в вашем браке?» - вопрос нелепый. Если оба супруга не выигрывают, они оба проигрывают. Достижение результатов, к которым человек стремится, зависит от сотрудничества с други¬ми людьми, а мышление «Выиграл/Проиграл» подрывает его.
«Проиграл/Выиграл». Это самая неудачная, самая реактивная и самая унизительная форма улаживания конфликтов в духе: «Я неудачник, я всегда проигрываю. Я готов на все ради сохранения мира». Она соответствует либеральному стилю руководства: никаких требований, никаких ожиданий, никакого представле¬ния о будущем. Те, кто думает в духе «Проиграл/Выиграл», обычно готовы угождать или ублажать. Они черпают силу в своей популярности у других людей или в одобрении ими своих поступ¬ков. Им недостает смелости, чтобы выражать свои собственные чувства и убеждения, и они легко подпадают под влияние сильных личностей. Люди типа «Выиграл/Проиграл» обожают людей типа «Проиграл/Выиграл», поскольку могут жить за их счет. Сильным нравится чужая слабость, так как она позволяет им добиваться преимущества. Слабость слабых делает сильных еще сильнее. Но проблема заключается в том, что люди с мышлением «Проиграл/Выиграл» многие свои чувства хоронят, закапывают к землю. А невыраженные чувства никогда не умирают: похороненные заживо, они постепенно растут и проявляются позже в гораздо более ужасной форме. Накапливающиеся отрицательные эмоции, глубокое разочарование и крушение иллюзий, подавляемые благовидными доводами, часто оборачиваются психосоматическими заболеваниями, в особенности заболеваниями желудочно-кишечного тракта и нервной системы. Чрезмерный гнев ярость, неадекватная реакция на незначительные раздражения н цинизм - таковы другие последствия подавления эмоций.
«Проиграл/Проиграл». Так заканчивается общение, когда сходятся две решительные, упрямые, эгоистичные натуры. Проигрывают оба. Обычно конфликт превращается в порочный круг мстительности и ненависти. Это отравляет жизнь обеим сторонам. Некоторые люди настолько «замыкаются» на образе врага становятся до такой степени одержимы поведением другого человека, что для них уже не существует ничего, кроме желания заставить этого человека проиграть, даже если это означает собственный проигрыш. «Проиграл/Проиграл» - философия конфликта двух сторон, философия войны, которая ведет в никуда.
СТРУКТУРА МЕЖЛИЧНОСТНОГО ЛИДЕРСТВА
Мышление в духе «Выиграл/Выиграл» - это навык межличностного лидерства и разрешения конфликтных ситуаций в духе, «Прежде чем управлять Вселенной, научись вначале управлять собой Этот навык начинается духовных основ характера и движется в направлении отношений, которые затем преобразуюся в соглашения.
1) Характер
Характер - фундамент межличностного лидерства. Особенно большую роль здесь играют три качества.
- Честность перед собой. В. Сухомлинский по этому поиски сказал: « Не надо быть каким-то ангелом, чтобы иметь нравственное право воспитывать настоящего человека, надо самому быть истинным Человеком - жить правильно, любить людей, высоко хранить свое достоинство... Если ваше слово созвучно вашему внутреннему духовному миру, одухотворено вашими убеждениями, оно как магнит притягивает тех, кто усомнился в человеке, вы становитесь для них опорой...».
- Зрелость. Зрелость - это равновесие мужества и чуткости, зрелый человек способен мужественно выражать свои чувства и убеждения и одновременно быть чутким к чувствам и убеждени¬ям собеседника, в особенности если тема представляет большую важность для обеих сторон.
Многие люди живут с дихотомическим мышлением «или-или». Они считают, что добрый человек, не может быть твердым. Чтобы следовать установке «Выиграл/Выиграл», нужно быть не только приятным в общении, но и мужественным. Нужно не только сочувствовать другим, но и быть уверенным в себе. Нужно быть не только чутким и внимательным, но и смелым. Достижение этого равновесия между мужеством и чуткостью является критерием подлинной зрелости и главным качеством при разрешении конфликтов.
Прокомментируйте:
«Японцы избегают судить о поступках и характере человека в целом, а делят его поведение на изолированные области, в каждой из которых как бы существуют свои законы, собственный моральный кодекс. Японцам не свойственно обвинять человека в том, что он не прав вообще. В их суждениях четко обозначается область, в которой он совершил ту или иную погрешность. Универсальных методов не существует: поведение, допустимое в одном случае, не может быть оправдано в другом…»
«Долг чести по отношению к самому себе с малолетства приучаem японцев щадить самолюбие и достоинство других... Японская вежливость это умение щадить как собственное самолюбие, так и достоинство окружающих, это искусство избегать ситуаций, способных кого-либо унизить...».
В процессе общения нередко происходит столкновение характеров, темпераментов, нервных систем и физических состояний. Выигрывает, как правило, тот, кто лучше умеет владеть собой, управлять своим состоянием и трезво оценивать ситуацию, чтобы овладеть ею. Если у человека много мужества, но мало чуткости, такое мышление относится к типу «Выиграл/Проиграл». Он проявляет силу характера и личный интерес, смело отстаивает свои убеждения, но не слишком учитывает мнение других. Когда много чуткости, но мало мужества, человек думает в духе «Проиграл/Выиграл». Он оказывается настолько подвержен влиянию желаний и убеждений окружающих, что у него не хватает смелости выразить и отстоять свою собственную позицию. Для поистине любящего человека критика и конфронтация - дело не легкое и непростое; он знает, что такие действия таят в себе большое высокомерие. Противостоять другому человеку означает занять по отношению к нему позицию морального или интеллектуального превосходства по меньшей мере в данном вопросе. Но реальная жизнь такова, что иногда один человек действительно знает, что лучше для другого. Эту дилемму можно разрешить то¬лько посредством совершенно честного анализа своей мудрости и тех мотивов, которые побуждают проявить лидерство. «Действительно ли я вижу ситуацию ясно или это просто мои домыслы? Действительно ли я понимаю другого человека? Не пытаюсь ли я служить лишь своим интересам?» Такой объективный самоанализ составляет самую сущность скромности и смирения. Смирение-есть не что иное, как понимание человеком собственных мотивов. Поэтому можно сказать, что в конфликтах побеждает более зрелый.
- «Щедрость души». Третьим свойством характера, необходимым для эффективного взаимодействия с окружающими, является «щедрость души» - уверенность, что в мире всего хватит на всех. Обычно людям бывает очень трудно делиться признанием, доверием, властью, прибылью даже с теми, кто помогает им всего этого достичь. Им также очень трудно бывает испытывать искреннюю радость от успеха других людей, даже самых близких. Когда на кого-то в их окружении нисходит необычайный успех, им кажется будто у них что-то отняли. Их представления о собственной ценности основываются на сравнении с другими людьми. А чужой успех в какой-то степени означает для них собственное поражение. Им хочется, чтобы все вокруг плясали под их дудку. Часто они стараются превратить окружающих в себе подобных и собирают вокруг себя од¬них подхалимов, - тех, кто не смеет им перечить, кто слабее их. Людям, страдающим от жадности, от «сердечной недостаточности», трудно работать в коллективе, члены которого дополняют друг друга своими уникальными качествами.
«Щедрость души» - это глубокое внутреннее ощущение собственного достоинства, уверенности в себе и в том, что «в мире всего хватит на всех». Это способность делиться престижем, признанием, правом участия в принятии решений. Победа во взаимоотношениях - это не победа над другими людьми. Она означает победу над собой и общий успех.
2) Отношения
На основе своего характера мы строим свои взаимоотноше¬ния с окружающими, основанными на доверии. Доверие - это своеобразный эмоциональный банковский счет, на который обе стороны делают вклады. Эмоциональный счет - это метафора, обозначающая уровень доверия, который был достигнут в отношениях между людьми. Это чувство уверенности и надежности, которое мы испытываем по поводу отношений с другим человеком. Действуя в интересах другого, мы вносим «вклад» на этот счет в банке, оказываем «аванс доверия», расширяя перспективы сотрудничества. Действуя в корыстных интересах или нанося обиду человеку, мы «снимаем со счета деньги», и если мы сняли больше чем вложили, то счет доверия закрывается, и мы оказываемся в долгу перед другим человеком. Многие требовательные люди не пользуются доверием окружающих, не понимают закон¬ность их претензий. Мы можем привести для примера шесть основных вкладов, укрепляющих доверие.
- Понимание человека. Мы склонны судить о желаниях другого человека, основываясь на собственном опыте. Мы проецируем собственные желания и потребности на окружающих и сами решаем, что является вкладом, а что нет. Необходимо стремиться понять другого человека так, как мы сами хотим быть понятыми.
• Внимание к мелочам. Небольшие знаки внимания и проявления доброго заботливого отношения постепенно увеличивают уровень доверия и наоборот.
• Выполнение обязательств. Нарушение обещания - наиболее разрушительное снятие со счета. Кто солгал один раз, тому больше не поверят.
• Прояснение ожиданий. Не убедившись в том, что люди правильно понимают ожидания друг друга, партнеры в общении рискуют почувствовать себя обманутыми. Уверенность, что нас понимают, послужит существенным «стартовым капиталом» доверия.
• Личная целостность. Это больше, чем честность. Личная целостность - антоним к понятию «двойная мораль». Одно из важнейших проявлений цельности - отношение к отсутствующим. Защищая тех, кто отсутствует, мы приобретаем доверие тех, кто присутствует. Представьте, что мы общаемся с определенным человеком, который нам все время высказывает критику в адрес своих сотрудников или одноклассников в такой манере, в какой никогда не осмелился бы говорить в их присутствии. А что если у нас с ним произойдет размолвка? Мы будем прекрасно знать, что он за нашей спиной с кем-то будет обсуждать наши недостатки. Ведь мы с ним занимались тем же самым за спиной одного из сотрудников. Мы уже знаем, с кем имеем дело. В лицо он говорит приятные вещи, а за спиной злословит. В этом и кроется сущность двуличия. Насколько прочен запас доверия к такому человеку?
Чем сильнее человек, чем естественней его характер, чем больше он привержен своим принципам и установке «Выиграл/Выиграл», тем сильнее его воздействие на другого человека. Это настоящая проверка межличностного лидерства.
Предлагаемая диаграмма показывает, как тесно доверие связано с различными уровнями общения. Самый низкий уровень общения, возникающий в ситуациях низкого доверия, ха¬рактеризуется желанием обороняться официальным педантичным языком, описывающим все возможные ситуации и пути отхода на случай, если дела пойдут плохо. Подобное общение порождает исключительно ситуации типа «Выиграл/Проиграл» или «Проиграл/Выиграл». Такое общение неэффективно, и оно порождает новые причины для ухода в глухую оборону.
Средняя позиция - это уважительное общение. Это уровень, на котором взаимодействуют достаточно зрелые люди. Они уважают друг друга и стараются избегать ситуаций противостояния. Они общаются вежливо, но без эмпатии. Они способны понимать друг друга умом, при этом особо не вникая в мотивы и посылки, лежащие в основе позиции партнера, и не открываясь навстречу новым возможностям.
Уважительное общение может работать в самых различных ситуациях, однако при этом творческие возможности остаются нераскрытыми. В условиях такого общения компромиссы - явление обычное. Компромисс означает взаимную уступку. При таком общении нет напряженности, агрессии, намерения манипулировать. Это честное и уважительное общение, лишенное, однако, творчества и синергии.
Наиболее эффективен уровень общения, основанный на высоком доверии. Он позволяет получать решения, лучшие чем те, которые предлагались изначально. Обеим сторонам это известно. Более того, они получают истинное удовольствие от совместного творчества. Формируется некая самодостаточная и приносящая удовлетворение мини-культура.
3) Соглашения и совместно принимаемые решения
В атмосфере доверия, когда люди рассматривают жизнь как сотрудничество, а не как соревнование, разрешение любых проблем и конфликтных ситуаций происходит наиболее эффективно и и выгодном для всех русле. Даже если мы придерживаемся диаметрально противоположных взглядов, нас выслушают с уважением, потому что собеседники понимают, что и мы, в свою оче¬редь, также с уважением отнесемся к их описанию той же ситуаций. При этом все пытаются понять точку зрения другой стороны и совместными усилиями выработать оптимальное для всех заинтересованных лиц решение. Однако, если эмоциональный счет доверия на нуле, то к соглашению, даже по незначительным вопросам, придти крайне сложно.
Итак, для того чтобы разрешать конфликт в духе «Выиграл/Выиграл», необходимо действовать следующим образом:
1. Представьте себе проблему с точки зрения другого человека. По-настоящему стремитесь понять другую сторону и сформулировать ее потребности и тревоги так же хорошо или даже лучше, чем это сделала бы она сама.
2. Выявите ключевые вопросы, заботы и беспокойства, имеющие отношение к обсуждаемой проблеме. Ни в коем случае не затрагивайте принципиальную позицию другой стороны, тем более если она противоположна вашей.
3. Определите какие результаты должны быть достигнуты совместным решением.
4. Если не удается найти точки соприкосновения, продолжайте искать новые возможные варианты, устраивающие обе стороны.
Практические предложения
1. Подумайте о предстоящем разговоре, в ходе которого вы попытаетесь придти к какому-то соглашению в духе «Выиграл/Выиграл». Дайте себе твердое обещание, что будете поддерживать баланс между мужеством в достижении своей цели и чуткостью к чужой точке зрения.
2. Составьте список препятствий, мешающих вам общаться по принципу «Выиграл/Выиграл».
3. Выберите трех человек, отношения с которыми являются важными для вас. Оцените баланс по каждому из трех эмоциональных банковских счетов доверия. Запишите, как вы можете пополнить каждый из них.
4. Попытайтесь найти человека, который мог служить для вас образцом мышления «Выиграл/Выиграл», присматривайтесь к поведению этого человека, учитесь у него и следуйте его примеру.
ЭМПАТИЯ - ИСКУССТВО ОБЩАТЬСЯ
Умение общаться самое главное умение в жизни человека. В процессе общения нужно уметь не только и, может, не столько говорить, сколько слушать. Причем слушать так, чтобы по-на¬стоящему глубоко понимать другого человека. Прокомментируйте:
«На приеме у окулиста»
Наспех выслушав жалобы больного, врач снял с себя свои очки и протянул их ему со словами:!
• Вот, наденьте! Эти очки я ношу уже лет десять и мне они здорово помогают. У меня есть запасные. Берите, носите эти!
Больной надевает очки, но видит в них хуже прежнего.
• Ничего не вижу!
• Что это такое? удивляется окулист. - Мне они здорово помогают. Попробуйте еще раз.
• Да я пробую. Все расплывается.
• Что с вами? Постарайтесь настроиться позитивно!
• Все равно ничего не вижу.
• Ну знаете! Вы просто не хотите воспринимать жизнь такой, какая она есть. Чем я еще могу помочь? Я вам дал самые лучшие очки...
Для того, чтобы эффективно взаимодействовать с окружающими и оказывать влияние на своих друзей, коллег, начальника и т. д., в первую очередь нужно научиться понимать своего собеседника. Верный ключ к влиянию на других - это личный пример, личное поведение. В поведении проявляется характер, и по мере того, как люди узнают нас, их представление о нас начинает все больше соответствовать действительности, независимо от того, что о нас говорят другие, или какими мы хотим казаться. Характер человека постоянно «транслирует» во всех направлениях информацию о себе, и, воспринимая эти «вибрации», люди интуитивно начинают либо доверять нам, либо нет. Если наша жизнь двойственна, если мы одновременно и язвительны, и доброжелательны, если наше поведение в частной жизни не совпадает с поведением на людях, то мы будем похожи на расстроенный музыкальный инструмент, а интуиция тех, с кем мы общаемся, - на тонкий музыкальный слух - они просто потеряют к нам интерес. Им будет трудно доверить нам свои мысли и взгляды - кто знает, что можно ждать от такого человека? Если наш собеседник не чувствует, что мы его понимаем, он никогда не поверит, что мы действуем в его интересах. Он будет насторожен и подозрителен. Поэтому межличностное лидерство немыслимо без такого качества, как эмпатия, умение сопереживать, стремление понять другого.
Эмпатическое слушание
Большинство людей слушает не с намерением понять, а с намерением ответить, дать совет. Слушая, они уже готовят ответную речь, они всем «выписывают свои очки», а в жизнях людей прочитывают свои биографии.
Как я вас понимаю! Я отлично знаю, что вы сейчас чувствуете.
Со мной произошло то же самое однажды. Вот послушайте как это было.
Они прописывают свои собственные очки каждому, с кем взаимодействуют, а если у них с кем-нибудь возникает проблема, - с другом, коллегой, женой и т. д., - реакция следующая: «Он просто не хочет меня понять».
Прокомментируйте: «Разговор отца и учителя».
- Не понимаю я своего сына, он просто не желает меня слушать!
- Позвольте уточнить, правильно ли я вас понял, вы не понимаете своего сына, потому что он не желает слушать вас?
- Совершенно верно! - согласился отец.
-Так, позвольте еще... Вы не понимаете сына, потому чш он не желает слушать вас?
- Именно это я и сказал! - нетерпеливо ответил он.
- Я-то думал, чтоб понять другого человека, вы должны слушать его.
- Да? - удивился мой собеседник. Долгая пауза. - Ну да, да ведь я же понимаю его, я понимаю какой у него трудный возраст. Я и сам через это прошел. Я только не понимаю, почему все-таки он не желает меня слушать?
Этот человек на самом деле не имеет ни малейшего представления о том, что творится в голове у его сына. Так, к сожалению, поступают многие.
Существует пять уровней слушания:
1. Игнорировать говорящего.
2. Делать вид, что слушаем: «Ага, угу, гм-гм... да-да, так-так, ну...».
3. Слушать избирательно, выхватывая из разговоров только отдельные части.
4. Внимательно слушать, концентрируя внимание на произносимых словах.
5. Эмпатическое слушание.
Лишь немногие из нас когда-либо используют пятый уровень, самую высокую форму слушания - эмпатическое слушание. Речь идет не о таких приемах «активного» или «рефлексивного» слушания, которые связаны с мимическим сопровождением или жестикуляцией в ответ на то, что говорит другой человек. Такая манера слушания базируется на коммуникативных приемах, оторванных от характера и отношений, и часто оскорбляет тех, кого таким образом «слушают».
Так слушают с намерением ответить, управлять собеседником, манипулировать им. Когда собеседник чувствует, что к нему применяют «коммуникативный прием», он спешит воздвигнуть оборонительные сооружения между собой и собеседником, скрывая за ними свои подлинные чувства.
Эмпатическое слушание это слушание с целью посмотреть па вещи с позиции другого человека, проникнуться его переживаниями. Благодаря этому удается представить себе мир таким, каким видит его собеседник и понять, что он чувствует.
Суть эмпатического слушания, однако, не в том, чтобы с кем-то соглашаться, а в том, чтобы глубоко понять другого человека не только умом, но и сердцем. Это больше, чем просто регистри¬ровать в своем сознании произносимые слова. По оценкам экспертов, через слова передается лишь 10% информации, 30% передается через интонацию, 60% - через язык мимики и жестов. То есть слушать надо сосредоточив все пять органов чувств на своем собеседнике. Вы слушаете не только смысл, но и чувства, не просто анализируете, но и интуитивно угадываете. Вместо того, чтобы навязывать свой биографический опыт, свои суждения, свои мысли, чувства, мотивы и толкования, нужно суметь «настроиться» на внутреннее состояние души другого человека. Эту способность в себе необходимо тренировать изо дня в день (см. домашнее задание «эмпатия»).
Эмпатическое слушание является огромным вкладом на эмоциональный банковский счет доверия. Оно оказывает терапевтическое воздействие, поскольку дает человеку своеобразный психологический кислород. Например, если бы сейчас вы оказались в комнате, из которой выкачали кислород, что произошло бы с вашим интересом к чтению этой книги? Вы не думали бы ни о чем, кроме возможности сделать глоток воздуха. Единственным вашим мотивом в такой ситуации было бы выживание. Но сейчас, когда воздуха достаточно, эта проблема вас уже не мотивирует. В этом заключается одно из величайших открытий в области человеческой мотивации: удовлетворенная потребность не мотивирует. Мотивировать может только неудовлетворенная потребность. После выживания физического следующей величайшей потребностью человека является выживание психологическое - стремление быть понятым, заслужить уважение других, занять достойное положение, быть оцененным по достоинству, получить признание. Слушая другого человека с эмпатией, вы даете ему психологический кислород, и, лишь удовлетворив эту жизненно важную для него потребность, вы можете затем сосредоточиться на оказании влияния на этого человека и на решении возникшей проблемы. Эта потребность быть понятым оказывает воздействие на человеческое общение во всех сферах жизни.
Как не надо слушать:
Существует четыре основных способа «не уметь слушать»:
1. Давать собеседнику оценку. Если мы с ходу даем оценку того, что говорит наш собеседник, легко ли ему оставаться с нами открытым?
2. Выпытывать. Выпытывание - это игра в вопросы, которая сродни оказания давления и воспринимается как вмешательство в личную жизнь.
Например, выпытывание является одной из главных причин, почему родителям не удается достичь близости со своими детьми, лидерам - с подчиненными, учителю - с учениками.
3. Давать советы, приводя себя в пример: «я в твои годы..., я в таких ситуациях...».
4. Интерпретировать пытаться раскусить человека, объяснить его мотивы и поступки, основываясь на своем, далеко не всегда объективном понимании ситуации.
Давайте рассмотрим пример общения старшей сестры со своим братом. Подобное общение может быть и между друзьями, учителем и учеником, родителем и ребенком. Обратите внимание на слова сестры, помня о четырех типах неправильных ответов, а также прислушайтесь к репликам брата повнимательней - не просто к его словам, а к его невысказанным мыслям и чувствам, которые выделены курсивом.
Брат: Ну все, надоело. Кому нужна эта школа!!! (Мне надо с тобой поговорить, привлечь к себе твое внимание). Сестра: Что случилось?
Брат: (Тебе интересно! Здорово!) - Никакой пользы нет от этой учебы, бестолковая трата времени. (Уменя проблемы со школой и мне от этого плохо).
Сестра: Ну, ты просто пока еще не видишь результатов, и я в твоем возрасте думала также. Я тоже считала некоторые предметы пустой тратой времени, но потом именно эти предметы оказа¬лись самыми важными, поэтому не спеши с выводами.
Брат: (О нет, только не это, начинается еще одна глава ее мемуаров. Я хотел говорить совсем о другом. Мне совсем не интересно, какие у нее были трудности в школе. Я хочу говорить с ней о своих проблемах. Если бы я мог все тебе рассказать, разве ты поймешь?) - Я уже 10 лет в своей жизни потратил на это, зачем мне эти (х+у), если я все равно собираюсь стать автомехаником? Сестра: Автомехаником? Ты что, мальчик, совсем...?
Брат: (Она явно против, надо как-то подкрепить свои слова) Я не шучу. Вон, Мишка, чинит машины, кучу денег заколачивает, вот это я понимаю.
Сестра: Это сейчас тебе так кажется, пройдет несколько лет и Мишка твой пожалеет, что не пошел в институт. Быть автомехаником в любом случае не для тебя.
Брат: (О, господи! Сейчас начнется лекция № 37 о пользе высшего образования. Откуда вообще тебе знать, что для меня, а что нет) - Ну, не знаю, Мишка прекрасно устроился. Сестра: Послушай, может ты просто ленишься? Брат: (Так я и знал! Мы зря теряем время. Если б ты просто выслушала меня, я бы рассказал о чем-то очень важном. Мне вообще не с кем поговорить о серьезных вещах, кроме тебя) - Я уже в 10 классе и я старался все эти годы, но все без толку.
Сестра: Ну, дорогой мой, такую школу еще поискать надо. Тебе нужно больше доверять своим учителям.
Брат: {Ну, вот, приехали! Заговорили о доверии учителям, а я-то хотел говорить совсем о другом) - Мои друзья меня поддерживают. (В конце концов я ведь не идиот)
Сестра: Ты понимаешь, скольким папа с мамой, да и я тоже, пожертвовали ради твоего образования?!
Брат: (Ага! Сейчас у меня появится комплекс вины и выяснится, что я все-таки идиот. Конечно, школа отличная, мама с папой молодцы, сестра - ну просто святая, а я идиот) - Я знаю, что вы многим пожертвовали. (Ты просто ничего не понимаешь)
Сестра: Послушай, может, если бы ты больше занимался и меньше сидел у телевизора...
Брат: (Не в этом дело, совсем не в этом. Я никогда не смогу тебе этого объяснить. Напрасно я начал весь этот разговор. Доверяй таким как ты...)- Да, ну ладно, не хочу больше об этом говорить.
Видите, до какой степени мы становимся ограниченными, когда пытаемся понять другого человека, опираясь только па произнесенные слова, и тем более, глядя на него сквозь собственные очки.
Мало хотеть слушать с эмпатией, надо еще и уметь. Здесь не обойтись без тренировки, которая проходит четыре стадии:
1. Повторение содержания.
Это первая, наиболее простая стадия. Но именно с нее следует начинать учиться слушать. Вы просто слушаете слова другого человека и повторяете их, имея возможность изучить состояние собеседника.
Брат: Ну все, надоело. Кому нужна эта школа!!!
Сестра: Тебе это надоело? Ты считаешь школа никому не нужна?
Вы не оценивали, не выпытывали, не интерпретировали и ничего не советовали. Вы просто показали брату свое внимание к его словам. Но это только первый шаг. Для эффективного общения этого мало.
2. Перефразирование содержания. Этот прием чуть эффективнее, но он по-прежнему ограничен только вербальной сферой.
Брат: Ну все, надоело. Кому нужна эта школа!!! Сестра: Ты не хочешь ходить в школу?
На этот раз вы начинаете обдумывать сказанное, используя свою логику.
3. Отражение чувств собеседника.
Брат: Ну все, надоело. Кому нужна эта школа!!! Сестра: Наверно, ты чувствуешь сильное разочарование? Теперь вы уделяете внимание не столько тому, что говорит брат, сколько тому, что он при этом чувствует.
4. Перефразирование содержания и отражение чувств.
Брат: Ну все, надоело. Кому нужна эта школа!!!
Сестра: Ты чувствуешь сильное разочарование из-за трудностей в школе?
Поскольку вы искренне стремитесь понять фактическое и эмоциональное содержание сказанного, собеседник чувствует, что его понимают (психологический кислород). Кроме того, вы помогаете ему разобраться в собственных мыслях и чувствах. По мере того, как растет его уверенность в вашем искреннем желании выслушать и понять, барьер между тем, что происходит у него внутри, и тем, что он сообщает вам, - рушится. Уже нет расхождения между тем, что он думает и чувствует, и тем, что он говорит. Он начинает доверять вам свои подлинные чувства и мысли.
Брат: Ну все, надоело. Кому нужна эта школа!!!
Сестра: Ты чувствуешь сильное разочарование из-за трудностей в школе?
Брат: (Верно, именно это я и чувствую, как она догадалась?) -Ну, конечно, никакой пользы нет от этой учебы, бестолковая трата времени.
Сестра: Ты считаешь, что школа не приносит никакой пользы тебе?
Брат: (Дай подумать, это ли я имею в виду на самом деле...) -Ну,... В общем... Я не научился ничему такому, что было бы полезным в жизни. Например, Мишка чинит автомобили, кучу денег заколачивает, вот это я понимаю.
Сестра: Ты считаешь, Мишка сделал правильный выбор, бросив школу.
Брат: {Ну, как сказать...) - Не знаю. Но ведь у него уже сейчас есть деньги. Правда еще не известно, что он будет делать через пару лет.
Сестра: Думаешь, Мишка почувствует, что принял неверное решение?
Брат: А как же! Посмотри, от чего он отказался. Без образования сейчас далеко не уедешь.
Сестра: Образование - вещь важная.
Брат: Конечно, без хорошего аттестата в институт не поступить, да и в колледж приличный не возьмут. Учиться надо, туг никуда не денешься.
Сестра: От этого зависит твое будущее.
Брат: Вот и я говорю. И ...знаешь, у меня есть одна проблема, я совсем запустил математику. Боюсь, что с моими знаниями уже ничего не наверстать. Я наверняка провалюсь на экзамене, поэтому я и думал, может лучше бросить школу сейчас? Но мне этого не хочется делать. Как ты думаешь, что мне делать? Что ты мне посоветуешь?
Никакой совет, даже самый мудрый, гроша ломаного не стоит, если мы не добрались до реальной проблемы. Шаг за шагом нужно постараться дойти до сути проблемы. Конечно, для этого потребуются и время, и душевные силы. Но другим путем до нее не доберешься.
Важно помнить!
Никакие приемы в общении не сработают, если они не будут основаны на искреннем желании понять. Двуличие порождает недоверие. А когда доверие подорвано, любые комму никл тивные приемы воспринимаются как манипуляция и эмоциональный шантаж. Все это может обернуться плохими последствиями, Kогда собеседник поймет, что вам на самом деле все равно, вы и слушать-то особо не хотели. А он-то разоткровенничался, открыл душу, а в нее плюнули. Коммуникативные приемы - это лишь верхушка айсберга. Она должна иметь под собой мощную основу в виде характера.
РАЗВИВАТЬ УМЕНИЕ ПОНИМАТЬ ЧЕЛОВЕКА
Чтобы правильно и полно оценить личностные качества, необходимо не только следить за внешним поведением, но и разобраться в истинных переживаниях другого человека. Иначе говоря, заглянуть внутрь «говорящего» человека. Оценка другого человека зависит также и от нашего личного отношения к нему. Психологи утверждают, что если нам люди безразличны, или наоборот, мы пристрастны к ним - это всегда влияет на качества, которые мы в состоянии рассмотреть в них, верно и глубоко оценить. Понять объект наблюдения значительно легче, когда он симпатичен, близок по духу и образу жизни. Труднее понять и познать того, кто физически и духовно непривлекателен. Однако неприятие человека - причина многих ошибок в его оценке. «Мудрое» познание внутреннего мира другого человека во многом зависит от наличия «сочувственного» воображения, то есть от способности сопереживать.
В одном из первых своих произведений повести «Двойник» Ф. М. Достоевский описывает примечательное состояние человеческой души: невозможность пробиться сквозь скорлупу замкнутого, самоутверждающегося, самооправдывающегося «Я». В разной степени это состояние свойственно и детям, и взрослым. Но «пробиваться» надо, иначе трудно понять человека, его мысли и ощущения, взгляды и чувства. Без знания всего этого общение будет идти «вслепую». Одними коммуникативными приемами здесь не обойтись. Нужна чуткость сердца. Нужна интуиция. Стремление черствого человека преуспеть в общении за счет коммуникативных приемов похоже на желание овладеть приемами игры на скрипке, не развивая тонкого музыкального слуха. Для того, чтобы начать развивать в себе «умение чувствовать человека», предлагаем несколько простых упражнений.
Упражнение 1. Внимательно рассмотреть фотографию незнакомого человека. Постараться «вжиться» в его настроение, чувства, ощутить эмоциональный отклик на его состояние. Описать возникающие при этом чувства, стремясь точнее передать его оттенки, нюансы, его своеобразие; зафиксировать ассоциации, которые вызывают это чувство; выразить его в образной форме. После этого дать возможно полную и разностороннюю характеристику изображенного на фотографии человека, стараясь при описании избегать стереотипов, как бы постоянно «сверять», сопоставлять создаваемый образ с тем непосредственным ощущением, которое возникло при рассмотрении фотографии.
Упражнение 2. То же задание, что в упражнении 1, выполняется по серии фотографий одного и того же человека. После «вживания» отобрать фотографии, наиболее точно передающие своеобразие этого человека, неповторимость его личности, фиксирующие наиболее естественное и характерное для него состояние, и снимки, наиболее удачные в этом отношении. Обосновать выбор.
Упражнение 3. После выполнения упражнения 1 попытаться «войти в образ» этого человека, представить себя в его ситуации, в его настроении и попробовать вести себя так, как предположи¬тельно мог бы вести себя данный человек: сделать несколько простых действий (встать, пройтись, закрыть дверь и т. д.), стараясь передать его пантомимику, произнести какую-либо фразу, заранее заготовленную, пытаясь угадать особенности его речи, интонации, манеру говорить.
Понятно, что люди, которые взаимодействуют с нами - не фотопортреты, а живые существа. Их поведение, чувства, оценки проявляются в зависимости от многих факторов и ситуаций. Поэтому и изучать их мы должны с учетом тех условий, в которых это поведение проявляется. Фотографии не могут заменить живого чувства и непосредственного общения.
В процессе познания человека необходимо соблюдать некоторые наиболее общие условия:
1. Изучение человека должно быть для него незаметным.
2. Необходимо научиться видеть себя глазами своего «объекта». Это поможет узнать и понимать то, что знают, что любят, ценят, чем дорожат окружающие люди, что они чувствуют, что переживают. Ведь стремление познать, жажда общения всегда процесс двухсторонний.
3. Ведущим принципом изучения человека должен быть принцип сотрудничества.
4. Познавая личность, важно видеть в ней не случайное, а существенное. Не следует сосредотачивать внимание только на негативных проявлениях. Эффект «забвения» положительных личностных качеств, поступков и проявлений может помешать созданию истинного образа человека. Нужно учиться видеть человека в «истинном свете».
Облик личности проявляется в отношениях к наиболее значимым сторонам жизни. Психологи выделяют три группы отношений растущей личности.
Первая группа - отношение к своему делу. А именно: к учебе, труду, носящему общественно полезный характер.
Вторая группа - отношение к другим людям.
Третья группа - отношение к самому себе. Сюда входят критичность, самокритичность, скромность и самомнение, доброта, великодушие, эгоизм, бескорыстие.
5. Нужно стремиться не только изучать человека, видеть за каждым обстоятельством жизни неблагополучную семью, плохое здоровье, но и понять, помочь в сложных жизненных ситуациях.
6. «Кто не изучал человека в самом себе, никогда не достигнет глубокого знания людей», - писал Н. Г. Чернышевский. К этому можно добавить: тот, кто хочет проникнуть в тайны воздействия на людей, должен проникнуть в тайны владения собой.
Домашнее задание:
1.Выберите из своих отношений такие, в которых ваш счет в банке доверия переживает критическое положение. Попытайтесь понять, как выглядит эта ситуация с точки зрения другого человека. Во время следующей встречи с этим человеком слушайте его, стараясь понять, и сопоставьте услышанное с тем, что вы за писали. Насколько точны оказались ваши предположения? Насколько правильно вы понимали точку зрения своего партнера?
2.Расскажите об эмпатии кому-либо из своих друзей или родных. Сообщите, что хотели бы научиться слушать других, и попросите через неделю оценить ваши успехи.
3.Во время просмотра какого-нибудь видеофильма с друзьями выберите эпизод разговора двух героев и выключите звук. «Слушайте» их только глазами. Попытайтесь «озвучить» этот диалог. Затем просмотрите тот же фрагмент со звуком. Насколько точно вы распознали эмоциональное состояние героев? Что вам помогло угадать их чувства? Запишите свои выводы.
4.В конце дня оцените, насколько успешно вы применяли приемы эмпатического слушания. Что получилось? Что не получилось?
http://www.x-carp.narod.ru